Por IMAN · Actualizado el · 7 minutos de lectura
Conviene una tarjeta de sellos cuando tus clientes compran seguido y gastan más o menos lo mismo en cada visita; conviene un programa de puntos cuando el importe cambia mucho de una compra a otra y querés que acumule más quien más compra. Los sellos cuentan visitas, los puntos cuentan gasto. Elegir bien depende de cómo te compran hoy, y ninguna de las dos mecánicas funciona si el premio no le interesa a tu cliente o le queda demasiado lejos.
Qué cuenta cada sistema
Los dos sistemas responden la misma pregunta («¿cuánto me falta para el premio?»), pero miden cosas distintas.
| Tarjeta de sellos | Programa de puntos | |
|---|---|---|
| Qué suma | Una visita o una compra que cumple una condición | El importe de cada compra |
| Premio | Uno, fijo, al completar la tarjeta | Varios, según una tabla de canje |
| Cómo se explica | En una frase | Necesita una regla de acumulación y otra de canje |
| Qué tenés que mantener | La condición del sello y el premio | El valor del punto, la tabla de canje y el vencimiento |
Cuándo conviene una tarjeta de sellos
Los sellos funcionan cuando una compra se parece a la siguiente: un café, un corte de pelo, un lavado, un almuerzo. Si casi todos los tickets son similares, contar visitas es justo para el cliente y fácil para la caja.
- El ticket es parejo. Nadie siente que su compra grande «vale lo mismo» que una chica, porque casi no hay compras grandes y chicas.
- Hay un premio obvio. El mismo producto o servicio que la persona ya compra: el noveno café, el sexto lavado.
- La regla entra en una frase. Si en la caja podés decir «juntás ocho y el noveno va de regalo», ya está explicado.
El punto débil: si alguien gasta el triple en una visita, recibe el mismo sello que quien compró lo mínimo. Por eso conviene definir desde el primer día qué compra da sello (por ejemplo, un producto de cierta categoría o una compra desde un importe mínimo) y escribirlo en la tarjeta.
Cuándo conviene un programa de puntos
Los puntos funcionan cuando el importe varía mucho: un pet shop donde una persona lleva un snack y otra una bolsa de alimento grande, una ferretería, una tienda de indumentaria, una dietética con compras mensuales.
- El ticket es variable. Acumular según el importe evita que la compra grande y la chica pesen igual.
- Querés premiar el gasto, no solo la visita. Quien más compra llega antes al premio.
- Tenés más de un premio posible. Una tabla de canje permite ofrecer algo cercano para quien recién empieza y algo mayor para quien acumula.
El punto débil: los puntos piden más definiciones. Cuánto vale un punto, desde cuántos se puede canjear, si vencen, qué pasa con una devolución. Si esas reglas no están escritas, cada canje se convierte en una discusión en la caja.
Tres preguntas para decidir
- ¿Tus tickets se parecen o varían mucho? Mirá las ventas de un mes. Si la mayoría cae en un rango angosto, sellos. Si hay compras de importes muy distintos, puntos.
- ¿Buscás más visitas o más gasto por visita? Los sellos empujan a volver; los puntos empujan a concentrar compras en tu negocio.
- ¿Lo podés explicar en la caja en diez segundos? Si la regla necesita un folleto, simplificala antes de lanzarla.
Si las respuestas se contradicen, empezá por la mecánica más simple. Es más fácil sumar complejidad cuando el club ya tiene socios que quitársela a uno que nadie entendió.
Dos ejemplos hipotéticos
Ejemplos ilustrativos, no son casos reales ni reglas recomendadas para tu rubro.
Una cafetería de barrio. Casi todas las ventas son un café o un café con algo para comer. El dueño elige sellos: cada compra que incluye un café suma uno, y al juntar ocho el noveno café va de regalo. La regla se dice en una frase y la tarjeta muestra cuántos sellos faltan.
Un pet shop. Hay compras chicas (un snack) y compras grandes (alimento para todo el mes). La dueña elige puntos: un punto cada $ 1.000 de compra, canje desde 50 puntos, con una tabla corta de tres premios. La tarjeta muestra el saldo y el próximo premio alcanzable.
Los importes y cantidades son inventados para mostrar la lógica. La cuenta que sí tenés que hacer con tus números es cuánto te cuesta cada premio y cuántas compras necesita una persona para alcanzarlo.
Cómo calcular el premio sin regalar el margen
Antes de publicar la regla, hacé esta cuenta con tus propios datos:
- Costo del premio para vos, no su precio de venta.
- Cuánto tiene que comprar una persona para alcanzarlo: cantidad de sellos por ticket típico, o puntos necesarios por el importe que da cada punto.
- La relación entre ambos. Ese es el porcentaje que estás devolviendo. Comparalo con tu margen y con los descuentos que ya hacés.
- En cuánto tiempo llega un cliente habitual. Si necesita muchos meses para el primer premio, es probable que abandone antes.
No hay un porcentaje correcto para todos los rubros. Lo que conviene evitar es descubrir el costo después de haber prometido el premio.
Cómo se ve en una tarjeta de Wallet
Las dos mecánicas pueden vivir en una tarjeta guardada en el teléfono. En Google Wallet, las tarjetas de fidelidad tienen un campo de puntos con etiqueta y saldo, y un segundo campo que se muestra además del principal; el saldo puede ser un texto, un número entero, un número con decimales o un importe, según la referencia de Google Wallet. La plantilla de tarjetas de fidelidad muestra por defecto esa etiqueta y ese saldo. Eso permite mostrar «5 de 8 sellos» o «1.240 puntos» en el mismo lugar. En Apple Wallet, el comercio define qué campos aparecen en el frente del pase y cuáles en el dorso, como describe la documentación de campos de pases.
Que el saldo se actualice después de cada compra depende del sistema que registra las ventas y emite la tarjeta, no de Wallet por sí solo. En la guía Club de clientes en Wallet: qué es y cómo funciona explicamos ese recorrido, y la demo de Verde Café permite ver un club de ejemplo funcionando.
Errores comunes al elegir
- Copiar la mecánica de una cadena grande. Sus reglas responden a otros márgenes y otro volumen.
- Poner el primer premio demasiado lejos. Un premio cercano y modesto suele ser más claro que uno grande que nadie alcanza.
- No definir el vencimiento. Si los puntos o sellos vencen, tiene que estar escrito y visible desde el alta.
- Depender de la memoria del equipo. Si el sello se anota a mano y nadie lo controla, el programa pierde credibilidad rápido.
- Cambiar las reglas sin avisar. Si pasás de sellos a puntos, o modificás la tabla de canje, contá con anticipación qué pasa con lo acumulado.
Límites honestos
Elegir entre sellos y puntos no garantiza que los clientes vuelvan más ni que gasten más. Un programa de fidelización ordena un beneficio y lo hace visible; no reemplaza un buen producto ni una buena atención. Tampoco se puede saber de antemano cuántas personas van a sumarse: eso se mide después de lanzar, comparando altas, compras registradas y canjes contra el período anterior, y con una muestra suficiente antes de sacar conclusiones. Las condiciones del programa (cómo se acumula, qué se canjea, cuándo vence) conviene publicarlas por escrito y revisarlas con tu contador o asesor si tenés dudas sobre cómo comunicarlas.
Qué definir antes de lanzar
- La mecánica (sellos o puntos) y la regla de acumulación en una frase.
- El premio o la tabla de canje, con el costo calculado.
- Qué compra suma y cuál no.
- Si hay vencimiento y cómo se informa.
- Quién registra la compra en la caja y cómo se corrige un error.
- Qué vas a medir el primer mes: altas, compras registradas y canjes.
Cuando el club ya esté funcionando, la guía Wallet o email: cómo combinar notificaciones ayuda a decidir por qué canal avisar cada novedad.
Veamos qué mecánica le conviene al Club de tu negocio. En IMAN Fidelización definimos con vos la regla, el premio y la tarjeta en Apple Wallet y Google Wallet, a partir de cómo compran hoy tus clientes.